ELIMINACODE: GESTIRE, la soluzione per ottimizzare i flussi d'utenza
Si è bravi a gestire quando si è bravi ad ascoltare.
M. Apruzzese
Buongiorno a tutti!
Come promesso eccoci di nuovo qui per approfondire il nostro viaggio all'interno di SMART Q una soluzione per 3; nell'articolo precedente vi avevamo accennato alle tre parole chiave da cui prende vita il progetto di SMART Q, oggi ci occupiamo della prima: Gestire.
Per rendere immediato e chiaro quanto sia importante organizzare bene e quindi gestire la mobilità dei flussi delle persone in una sala d'aspetto con un evoluto sistema di eliminacode osserveremo due tipi di scenario che avranno in comune: il luogo di svolgimento, i protagonisti e le loro esigenze.
Luogo: Sala d'attesa di un centro Prelievi di un ospedale.
Protagonisti: Gli assistiti (tra cui personaggi descritti nell'ultimo articolo: chiacchieroni, tuttologi, business man, anziani, donne in gravidanza, papà con bambini, disabili…etc), il personale amministrativo di sportello e gli infermieri preposti per effettuare le prestazioni sanitarie.
Esigenze: per il personale ospedaliero infermieristico sono quelle di poter svolgere il loro lavoro con la giusta concentrazione senza intralci e perdite di tempo su questioni non strettamente inerenti i loro specifici compiti, per il personale amministrativo sono di svolgere il loro lavoro in modo efficiente (veloce ma accurato), ed infine le esigenze degli assistiti che sono molte e soprattutto assai diversificate, non tutti devono fare lo stesso tipo di prelievo, alcuni hanno esami molto specifici e rari, altri devono solo consegnare dei campioni, alcuni sono più urgenti di altri e necessitano precedenza, etc…
Arriviamo ora all'esplorazione di questo scenario gestito da due diverse tipologie di eliminacode:
a) Eliminacode "standard" con il solo distributore di ticket cartaceo:
In questa situazione potete già intuire
quale genere di entropia si va a generare, è possibile una sola
tipologia di coda creando per alcuni assistiti una durata d'attesa
estremamente lunga rispetto all'effettiva esigenza (per es. una
persona che deve consegnare solo un campione biologico); la persona si ritroverà ad aspettare
magari anche 40 o più prelievi prima del proprio turno...ipotizzate di far aspettare troppo a
lungo dei bambini o una donna in gravidanza o una persona che deve
più esami e deve prendere il biglietto due volte…pensate anche
solo fare doppia fila per accettazione e pagamento! Gli addetti agli sportelli
farebbero fatica a seguire tutto, col passare del tempo rallenterebbero
il loro operato subendo lamentele e aumentando la probabilità d'errore; figuratevi poi come arriverebbero gli utenti dagli infermieri...si creerebbero di conseguenza effetti negativi a cascata anche sugli infermieri…un caos che aumenterebbe
esponenzialmente col il passare del tempo col conseguente
abbattimento della qualità del servizio.
Avremmo lo stesso risultato anche se ci fosse una persona ad occuparsi
specificatamente della parte di smistamento/indirizzamento degli
ingressi nei vari box (sarebbe anche molto dispendioso e non basterebbe una persona sola…).
b) Eliminacode "evoluto e informatizzato":
È possibile creare più file
contemporaneamente per ogni tipo d'esigenza: una per accettazione e/o
pagamento, una per i prelievi, una per prelievi donne in stato di gravidanza,
una per i bambini, una per la sola consegna campioni, una per consegna
campioni+prelievo e con lo stesso numero avere la possibilità di
essere chiamato più volte (importante!) e così via… in base al numero degli utenti in coda
per ciascun servizio offerto, si potrebbe dare priorità ad alcuni servizi o
attribuirne più di uno allo stesso sportello.
Essendo tutto informatizzato, sarà possibile un veloce e sicuro
tracciamento dell'assistito X collegato al numero Y chiamato per tutta la
durata del processo di erogazione del servizio.
Sarà possibile avere a disposizione uno strumento di gestione flessibile e
adattabile in tempo reale a seconda delle esigenze dell'utenza presente in quel
momento.
Tutto si svolgerà con chiarezza, linearità, efficienza e
tranquillità di tutti con conseguente aumento della qualità del servizio; per i
dipendenti, di poter lavorare nel pieno delle loro potenzialità.
La soluzione Solari per la gestione dei flussi d'utenza è il più valido strumento per tutte le realtà che offrono servizi al pubblico e che utilizzano un certo numero di sportelli adibiti all'erogazione di servizi.
Gestire dunque significa primariamente indirizzare l'utente in modo semplice ed intuitivo verso lo sportello del servizio desiderato, utilizzando dispositivi come l'erogatore di ticket ed i display riepilogativi e di sportello; contestualmente creare uno strumento di gestione dello sportello che lo renda flessibile in tempo reale ed estremamente funzionale.
Il sistema di eliminacode SMART Q si compone di :
- Erogatore touch-screen, per scegliere il servizio e ottenere il ticket di prenotazione
- Display LCD-TFT di sala, per la visualizzazione degli ultimi ticket serviti
- Display di sportello a LED, per la visualizzazione del numero correntemente servito
Per gestire in maniera vincente e convincente qualsiasi tipo di attività non bisogna necessariamente essere bravi a svolgere qualsiasi mansione, bensì essere bravi a selezionare e a delegare a chi quelle mansioni le sa svolgere meglio di noi.
Manuel Mariani
La gestione di questi componenti hardware viene affidata al software di gestione Smart Q formato da due elementi software: il software di gestione per la configurazione e il controllo dell'intero impianto e il software per il coordinamento delle funzionalità di sportello.
Passiamo ora ad illustrarvi brevemente le curiosità più degne di nota riguardo a questo sistema di eliminacode, le innovazioni più interessanti le troviamo nell'erogatore di biglietti touch-screen e nel software di sportello alla console operatore.
Ciò che rende l'erogatore di biglietti flessibile e sofisticato sta dentro: sul pratico display
touch-screen LCD-TFT è possibile personalizzare gli
elementi grafici per definire il numero di pulsanti da visualizzare, il colore,
per riservare un'area del display ad informazioni dedicate, immagini o loghi.
Per le informazioni di tipo testo si possono definire proprietà quali il
carattere da utilizzare e la relativa dimensione.
È inoltre possibile diversificare gli scontrini, in termini di contenuti e
formato, in base al servizio.
Ogni pulsante del display è associato ad
un servizio e riporta la dicitura del servizio, il numero di utenti in attesa
ed il tempo medio di attesa, in questo modo l'utente ha la piena visibilità sui
tempi di attesa e può decidere se procedere con la richiesta del ticket. Quando
il servizio non è disponibile, i relativi pulsanti sul display sono inattivi e
indicano gli orari di attività.
Il ticket stampato riporta informazioni standard (data e ora, servizio richiesto,
numero di chiamata, numero di utenti in coda e tempo medio di attesa) ma può
stampare anche altre informazioni come testo, logo e immagini. La
stampante termica dispone di sensori per la segnalazione in tempo reale al
sistema centrale ed agli operatori di sportello dell'esaurimento della carta.
Per quanto riguarda il software di sportello facciamo notare che alle più diffuse soluzioni hardware, che necessitano di un cablaggio dedicato, Solari ha preferito la creazione di una console operatore virtuale, da installare direttamente nel PC già in uso dagli operatori che non richiede cavi e dunque non ingombra la postazione; si tratta dunque di una vera e propria App web, generata dal software di sportello che permette di effettuare la chiamata, di indicare se l'utente si è presentato o meno, di gestire i ticket sospesi (cioè quelli chiamati e che non si sono presentati) ed è possibile mettere in pausa o chiudere lo sportello.
Il segreto per vincere è una gestione costante e attenta.
Tom Landry
Infine per rendere il discorso più concreto qui di seguito vi proponiamo un piccolo schema di quello che potrebbe essere un sistema di eliminacode evoluto come SMART Q:
Sperando di avervi incuriosito vi invito a seguire i prossimi articoli, per informazioni tecniche più approfondite potete potete contattarci direttamente.
Auguriamo a tutti quelli che ci leggono un'ottima e proficua giornata, dandovi appuntamento al prossimo articolo…
TOSOLINI ORA INFORMATICA S.r.l.